「顧客を主語にする」──スピークバディがカスタマーサクセスの現場で顧客の成功に寄り添うために選んだ情報基盤 

• 会社名：株式会社スピークバディ（SpeakBUDDY Ltd.）

• 業種：IT・インターネット

• 事業内容：「AI英会話スピークバディ」の開発・運営、オンライン英語コーチング「コーチバディ」の運営、「AI英会話スピークバディ」および「コーチバディ」の法人向け提供

• 設立：2013年5月

• 代表者：代表取締役CEO 立石 剛史

• 所在地：東京都中央区日本橋

• HP：https://www.speakbuddy.com

日本発のAI英会話アプリ「AI英会話スピークバディ」を提供する株式会社スピークバディ。個人向けで累計500万ダウンロード、法人・自治体・教育機関では350社を超える導入実績を持つ。

同社は「真の言語習得を実現し、人生の可能性と選択肢を広げる」をミッションに掲げている。「AI英会話スピークバディ」の法人向けサービスを提供している法人事業部では、顧客企業の英語人材育成を支援し、その先で学ぶ受講者一人ひとりが、英語を身につけることで自身の可能性を広げられるよう取り組んでいる。

その実現を支えるのが、導入後の学習を継続的に支援するカスタマーサクセス（CS）だ。CSの現場では、顧客企業の管理者と受講者の双方に寄り添い、英語研修の成果や継続的な学習を支えていくことが求められていた。

ところが、顧客に届けるべき情報やコミュニケーションは複数のツールに分散していた。CSのサポートページはNotion、打ち合わせメモはGoogleドキュメントと分かれており、顧客の状況を把握し、必要な情報を的確に届けるうえでの障壁になっていた。

そこで同社は、顧客の成功を支える基盤として、デジタルセールスルーム「コレタ for Sales（以下、コレタ）」を導入。バラバラだった情報とコミュニケーションを、顧客起点でひとつに束ねた。その結果、オンボーディングの効率化、サポート対応の効率化、顧客とのコミュニケーションのシームレス化にもつながっているという。"顧客を主語にする"という同社の姿勢が、コレタの活用の根底にある。

同社で法人事業部 責任者の向井貴大さん、オペレーション構築を推進する田中智子さんに、「顧客の成功」を起点に据えた導入の背景と、その手応えを聞いた。

課題

• 顧客に届けるべき情報・コミュニケーションが、Notion／Googleドキュメントなど複数のツールに分散していた

• これまでCS運用の多くが顧客ごとの個別対応となっており、データ・情報の集約が必要だった

• 打ち合わせの事前準備に時間がかかっていた（各顧客向けに毎回資料を一から作り直し、テンプレート化・情報共有ができていなかった）

• 顧客企業の管理者と、その先の受講者一人ひとりの状況を把握しづらく、タイムリーなサポートが難しかった

効果

• 【顧客起点】バラバラだった情報とコミュニケーションをコレタに集約。顧客企業ごとの課題や状況に応じて支援するための、情報基盤を整えることができた

• 【オンボーディング効率化】受注（もしくは受注前）から顧客へ情報を届けられるように。導入時の立ち上げがスムーズに

• 【事前準備の効率化】資料・打ち合わせメモをテンプレート化し、準備工数は体感で約半分に

• 【サポート対応効率化】AIチャットボットとFAQ・ナレッジ蓄積により、問い合わせ・サポート対応の負荷を軽減

• 【顧客理解の深化】AIチャットボットで問い合わせを自動解決。あわせて"お客様がどこでつまずくか"が可視化され、プロダクト・運用改善のヒントに

• 【コミュニケーションのシームレス化】受講者向けナーチャリングルームを含め、顧客との接点を一元化し、やり取りをシームレスに

「バラバラだった情報を、ひとつにまとめたい」──コレタの導入を決めた

ーー導入前、CSの現場ではどのような課題を感じていましたか？

向井さん：私たちCSのゴールは、ご導入いただいたお客様へ最適なタイミングで最適な情報をお届けし、英語研修や自己啓発・リスキリング施策の成果を出していただくことです。ところが、そのために届けたい情報の置き場所がバラバラに散らばっていたんです。サポートページはNotion、打ち合わせメモはGoogleドキュメントと分かれていて…。お客様の状況をつかんで、必要な情報を的確にお届けするのが難しい状態でした。

法人事業部 責任者  向井 貴大さん

田中さん：これまで、CSによる顧客ごとの個別対応も多かったこともあって、データや情報をきちんと集約する必要があると感じていました。

特に大変だったのが、打ち合わせの事前準備です。内容が似ていても、他社向けに毎回資料を一から作り直していて。テンプレート化もできていなかったので、自分の中でも、他のCS担当との間でも、うまく情報が共有できていない状態でした。

ーー数あるツールの中で、コレタを選んだ決め手は？

田中さん：一番の動機は、バラバラになっていたツールや情報を、一つにまとめたかったことですが、実際に触ってみて、お客様が迷わず必要な情報にたどり着けるという点が大きかったです。私たちが使いやすいだけでなく、お客様にお見せするものだからこそ、そこは何より大事にしたい部分でした。

法人事業部  田中 智子さん

アナログから「集約」へ──準備工数は半分に

ーー情報を集約したことで、日々の業務はどう変わりましたか？

田中さん：まず、資料や進め方をテンプレート化できたのが大きいですね。以前は他社向けに毎回一から作り直していたので、そこにかなり時間を取られていました。コレタに集約してテンプレート化できたことで、事前準備の工数は体感で半分くらいになりました。

打ち合わせのあとも、話した内容をコレタにメモとしてまとめておけるので、メールで長々と書かなくても、シンプルに共有できるようになりました。打ち合わせの合間に気になった点や、次回確認したいこともコレタにメモしていけるので、抜け漏れもなくなりました。

顧客企業の英語人材育成を支える──オンボーディングと情報提供

ーー顧客企業の管理者に向けて、コレタをどのように活用していますか？（顧客の成功にどう寄り添っているか）

向井さん：もともとNotionで運用していたサポートページを、コレタのポータルに移行しました。それまで散らばっていた情報を一箇所に集約できたことで、お客様に必要な情報をきちんとお届けできる状態を作れたのが大きいですね。

研修プランに応じて、お見せする情報を出し分けられるようにもしています。お客様ごとに必要な情報が違うので、一律に全部お渡しするのではなく、その企業に合った情報を届けられるようにしたいと思っています。

個別の顧客ルームではお客様の課題に応じたサポート資料や、受講者の学習状況も共有していて、導入直後のお客様が迷わずスムーズに立ち上げられるよう支えられていると感じています。

ーーオンボーディングのやり方は、どう変わりましたか？

田中さん：以前は、情報を集約してご案内できていなかったので、営業からCSに引き継がれて、私たちが窓口としてお客様と関わり始めてから、お客様に情報を共有していく形でした。それが今は、受注の段階から（場合によっては受注前から）情報をお伝えできるようになりました。ここが以前と大きく違うところですね。導入の最初から必要な情報が揃っている状態をつくれるので、お客様の立ち上げもスムーズになりました。

ーー導入後、カスタマーサクセス全体の動きとしては、どんなことができるようになりましたか？

田中さん：一番大きいのは、お客様の動きが「見える」ようになったことです。コレタではアクセス履歴を確認できるので、どのお客様が、いまどの情報を見てくださっているのかが分かります。これまでは連絡を取ってみないと分からなかったお客様の関心や温度感を、日々の動きから読み取れるようになりました。

あわせて、フォーム機能も活用しています。受講者向けのナーチャリングルームでは受講後のアンケートを、顧客企業向けの通常のルームでは顧客満足度調査を、それぞれコレタ上で取れるようにしています。お客様の声を継続的に拾える仕組みができたことで、「届けて終わり」ではなく、反応を見ながら次の一手を考えられるようになりました。

その先で学ぶ受講者へ──ナーチャリングルームでの情報提供

ーー顧客企業の“その先”にいる受講者に向けては、どんな情報を届けていますか？

田中さん：一般公開できるナーチャリングルームを使って、受講者の方が学習を始めるときに必要な情報を、一通りまとめて届けられる場所を用意しています。学ぶ一人ひとりに必要な情報が届くようにしたい、という思いからです。

以前は1ページ1ページをバラバラに作っていたのですが、Web上ではあるものの、一つの冊子のようにまとまった形で作れるようになりました。そのおかげで、受講者の方にとっても全体像が見やすくなったと感じています。

情報とコミュニケーションを一つに──「つまずきどころも見える」コレタの意外な価値

ーー問い合わせ・サポート対応は、コレタでどう変わりましたか？

向井さん：AIチャットボットが問い合わせに自動で答えてくれるようになり、よくある質問はFAQとして蓄積しています。以前は一つひとつの問い合わせを個別に追いかけて確認していたんですが、今はコレタに集約して履歴を確認できるようになりました。

ーーチャットボットを活用する中で、印象的な発見はありますか？

向井さん：チャットボット経由のよくいただくお問い合わせが、学習開始時の手順に迷うというものなんです。

学習を始める最初のタイミングでつまずいてしまうと、そこで離脱してしまう方も出てきます。こうしたよくある問い合わせの一部を、チャットボット上で自己解決できるようになったのは大きいですね。

それだけでなく、お客様がどこでつまずいているかが可視化されるので、プロダクトや運用のどこを改善すべきかが見えてくる。回答の精度を上げるというより、"つまずきどころが分かる"こと自体がコレタを使う価値だと感じています。

ーー顧客とのやり取り全体として、どんな変化がありましたか？

向井さん：以前はお客様から直接お問い合わせをいただいて個別に対応していたようなことも、今はチャットボットを通じて、その場で答えにたどり着けるケースが増えています。お客様を待たせず、探させずに答えにたどり着いてもらえるようになったのは、体験として大きい変化だと思います。

これから目指すこと／導入を検討する企業へのメッセージ

ーー今後、顧客の成功のために、コレタをどう広げていきたいですか？

田中さん：今はどうしても、記事、ポータル、メモ、フォームといった情報を、それぞれバラバラにお客様へお渡ししている状態なんです。だからまずは、それらを整理して、パッと見て分かるようにしていくことが短期的に大切だと思っています。

ただ、そこで終わりにはしたくなくて。これからは「顧客側を主語にする」ことを大事にし、こちらが出したい情報を並べるのではなく、一社一社の状況をしっかり分析したうえで、そのお客様にとって本当に価値のある情報だけ追加、または選んで整理してお届けする。そこまでやって初めて、顧客の成功に本当の意味で寄り添えると思っています。コレタは、そういう"顧客起点の情報提供"を実現する基盤にしていきたいですね。

ーー同じように顧客に寄り添いたいと考える企業へ、メッセージをお願いします。

田中さん：世の中には色々なツールがあって、どうしても情報が飛び飛びになりがちです。そんな中で、問い合わせの管理をすべてコレタに集約できたのは、本当に良かったと感じています。

向井さん：コレタを導入して一番良かったのは、情報を探したり整理したりする手間が減って、その分お客様と向き合う時間に使えるようになったことです。CSやセールスの現場で「お客様のために時間を使いたいのに、ツールの管理に追われている」と感じている会社があれば、ぜひ一度使ってみてほしいですね。

※掲載内容は取材当時のものです。