勘に頼らず、お客様の意思を汲み取る営業へ。1ヶ月半連絡なしからの”逆転受注”が生まれた理由 

• 会社名：株式会社スタディスト

• 業種：IT・インターネット

• 事業内容：B to B向けのクラウドサービスの開発、リーンオペレーション支援サービス、ICT機器レンタルサービスの提供

• エリア：東京、大阪、愛知

• HP：https://studist.jp

マニュアル作成・共有システム「Teachme Biz（ティーチミービズ）」などを提供する株式会社スタディスト。

「お客様の検討度合いが分からないために、必要なタイミングで必要な情報を届けられていない」という課題がありました。

そこで、よりお客様に寄り沿った営業を行うために、デジタルセールスルーム「コレタ for Sales（以下、コレタ）」を導入。お客様の検討状況がわかるようになったことで、勘に頼らない営業が可能となり、アプローチすべきお客様の優先順位や、商談準備・コミュニケーションに関わる工数が約40%削減するなどの効果につながっています。

さらに、コレタがあることでメンバー主導で営業活動が改善されるなど、メンバーの主体性を引き出す役割も担っていると言います。

そんな同社でマーケティングからセールスまでの業務オペレーションを担当する事業本部ビジネスOps室長 塚本 剛之さん、事業本部本社営業部ソリューションプランニング第3グループマネージャー、事業本部アカウントプランニング部第２グループマネージャー髙橋 雄大さん、正田 翼さんに、コレタ導入の背景や具体的な活用方法、そして組織にもたらした変化を聞きました。

課題

• お客様の検討状況が不明瞭で、勘に頼った営業を行っていた

• アプローチすべきお客様の優先順位付けができていなかった

• 都度メールで資料を送る手間が発生し、お客様側も探す手間がかかっていた

効果

• 展示会後のフォローでコレタを活用し、多数の参加者から今ご提案すべきお客様を優先順位付け

• アクセスログの検知で、1ヶ月半連絡がなかったお客様の受注へ

• 商談前後の対応工数を40%削減

• 「鉄板事例」を掲載したテンプレートの作成などで、営業の質が均一化

• コレタを起点とした改善提案の起案で、メンバーの主体性が向上

「検討状況の把握」が大きな課題。お客様に寄り添った営業を実現するためにコレタを導入

ーーコレタを導入する前、スタディストが抱えていた営業課題についてお聞かせください。

塚本さん：営業視点での一方的な情報提供が多く、お客様が必要なタイミングで、必要な情報を届けられていないという課題です。温度感が不明なまま手当たり次第にフォローアップするのではなく、お客様に合った提案を行うため、検討状況を把握したいと思っていました。トレンドとしてデジタルセールスルーム（DSR）は知っており、一度、コレタの話を聞きたいと思ったのがきっかけです。

事業本部ビジネスOps室長 塚本 剛之さん

髙橋さん：塚本の話と関連し、これまでは営業の「勘」に頼ってアプローチしていました。「課題がありそうか」「情報が不足していないか」などを推測し、興味の有無が不明なまま電話をかけ、商談につなげようとしていたんです。しかし、興味がなければそのまま連絡が途絶え、うやむやになってしまうことが多々ありました。だから、検討状況を把握し、お客様の反応を見てアプローチしたいと思ったんです。

事業本部本社営業部ソリューションプランニング第3グループマネージャー 髙橋 雄大さん

正田さん：私もそれに近い考えで、基本的にお客様が資料を見ているという事実が分かればアプローチしやすくなります。さらに、コレタで作成したルームをリアルタイムで共有できるので、上司の方などを追加してもらえれば、決裁権がある方と接点を持つことにもつながります。やはり、そういったお客様の状況を理解し、より最適な提案をしたいという思いが強かったですね。

事業本部アカウントプランニング部第２グループマネージャー　正田 翼さん

ーー多くのDSRツールがある中で、コレタを導入いただいた決め手はどこでしょうか？

塚本さん：こちらからの要望に対し、キャッチアップから実装までのスピードがめちゃくちゃ早いところです。このスピード感は、期待以上でした。

例えば、エンタープライズとの取引も多い中、弊社のセキュリティ基準を満たすためにすぐさまISMS認証などを実装してもらえました。おかげでセキュリティ基準を問題なくクリアでき、スムーズな導入が実現できたと感じます。

正田さん：正直、そこまで早く実装されるとは思ってなかったですから（笑）。

アクセスログで「また見てくれている」と気づき、再アプローチ。1ヶ月半後の逆転受注

ーーここからは活用方法について教えてください。まず、マーケティングやソリューション・アドバイザーの場面で、コレタをどのように活用していますか？

塚本さん：一番、活用しているのは展示会ですね。ご来場者様向けにインフォルームの機能を活用しています。お礼メールに、コレタにアクセスできるURLを記載することで、お客様のアクセス状況を把握できるようになりました。

このアクセス状況をもとに、多くの来場者の中でも、アクセスしてくださったお客様に対してソリューション・アドバイザーが優先的に対応するという施策を早期に実行し、高い効果を得ています。

ー優先順位付けできるようになった効果は、従来の手法と比較してどれほど大きいのでしょうか？

塚本さん：以前、「購買意欲」を示すインテントという考え方が流行しましたが、私たちのマニュアルサービスは部署を問わず使えるため、「どの部署の誰がインテントを持っているのか」までは特定できませんでした。しかし、コレタを使うことで、その「誰」がまでリアルタイムで分かるようになったんです。

メンバーの肌感覚としても、アプローチしたときに「資料を閲覧した」などのフラグが付いたお客様はさらに必要な情報を求めている傾向にあるので、「Salesforce」に登録している情報も活用しながら独自の顧客リストを自発的に作成する動きも出ています。これは単にツールを使うだけでなく、メンバーが主体的に営業活動の改善に取り組むきっかけになっており、これまでは見られなかった変化です。

ーー次にソリューション・プランナーでは、ソリューション・アドバイザーからどのように商談を受け取り、活用していますか？

塚本さん：ソリューション・アドバイザーが面談の機会をいただいた際、お客様に合わせたルームのURLまで作成し、そこからソリューション・プランナーに展開します。お客様の業種によって求める情報が異なるため、業種別にテンプレートを用意し、ルームを作成します。ソリューション・アドバイザーによるルームの作成率はほぼ100%を維持しています。

ーー商談を受け取った後、ソリューション・プランナーではどのように活用していますか？

高橋さん：ソリューション・アドバイザーが事前にお客様をルームに招待している場合もあり、初回からお客様が一定の情報をインプットしている状態で商談に臨みます。

商談後のお礼メールも資料を一つずつ添付するのではなく、テンプレートメールで「こちらをご確認ください」と送るだけで済むため、大幅な工数削減につながっていますね。

さらに「検討します」といったケースでも、資料ダウンロードなどの行動が見えることで次のアプローチのきっかけとなり、商談の進展に大きく影響しています。

ーー次に多くの関係者が関わり、稟議プロセスが複雑なエンタープライズ領域での活用方法を教えてください。

正田さん：活用方法は塚本や高橋と同様です。なかでもこれまで活用してきて特に印象的だったのが、1ヶ月半ほど連絡が取れなくなっていたお客様とのエピソードです。コレタのアクセスログで「また見てくれている」と気づき、以前提案していた内容を再度持ちかけたところ、それがお客様に響きました。結果的に役員同席の商談機会を設けてもらい、受注に至ったんです。お客様の状況が変わり、そこに寄り添った提案ができたことはもちろん、コレタのアクセスログがなければ、確実に変化に気づけなかったケースだと思います。

また、お客様側の稟議のタイミングでも、コレタはとても役立っています。特にエンタープライズでは意思決定に関わる関係者が多く、タスクが複雑になる傾向があるのですが、タスク機能を使って円滑にコミュニケーションを取り、お客様がご覧いただいているタイミングで電話をして状況を確認するなど、適切なフォローができるようになりました。これは、とても大きな変化です。

ーーコレタを使ったやり取りについて、お客様側からの反応はいかがですか？

正田さん：これがおもしろくて、受注までいったお客様から、カスタマーサクセスに引き継ぎした後、「コレタでコミュニケーション取れないの？」みたいな話が来るんです。聞くと、「あれめっちゃ便利だったからさ、情報が1つに集約されてるし」と。

この話を聞くと、お客様の検討段階で「どこに資料があるんだっけ」と探す手間が減り、意思決定を促進する効果もあるなと感じます。私たちだけでなく、顧客体験としても良いですよね。

商談前後の対応工数を40%削減。よりお客様と向き合う時間を捻出

ーーここで改めて、コレタを導入した効果について教えてください。

正田さん：定量的な効果としては、商談前後の対応工数を40%削減できました。1人あたり月間192分、48件の商談で換算すると、それだけの時間削減が実現できています。議事録や提案書が一箇所にまとまっているため、これまでのやり取りもスムーズに確認でき、お客様と向き合う時間を捻出できています

髙橋さん：コレタ導入後、以前失注したお客様との再商談につながるケースがありました。ソリューション・アドバイザーにお願いしてコレタのルームを送っておいたところ、お客様がコレタにログインしてくださり、そこから電話したところアポイントが取れたんです。このように、今まで見逃してしまっていたお客様のサインを捉え、再商談につなげられるのはとても良い効果だと感じています。

ーーメンバーの育成という観点ではいかがですか？

塚本さん：ソリューション・アドバイザーの場合は、事例コンテンツが国内外で100を超えているので、お客様に合わせてどれを案内すれば良いのか選べなくなってきてるんですよね。でも、コレタで事前にテンプレートを作っておくことで「鉄板はこれだよね」というものを、歴が浅いメンバーでも適切に選んで案内できる。それに、ルーム内のテンプレートを誰か一人が修正すれば、全員に共有されるので、営業の質が均一化されるのは大きなメリットです。

何よりも、メンバーから「あれできないですか」と積極的に提案が上がってきていることが、とても大きな成果だと感じています。ツールはなかなか浸透しないものですが、その逆で「コレタで、あれできませんか」という声につながっているのは良い傾向です。メンバーがコレタを起点に営業プロセスを改善しようと主体的に動いていることこそが、最大の効果かもしれません。

髙橋さん：必要な情報がすべてテンプレートにまとまっているので、例えばお客様からセキュリティチェックについて質問があった際も、「このテンプレートを送れば対応できる」という点で業務が楽になります。新人でもある程度、「これを送れば大丈夫」と安心して業務に取り組むきっかけになっていますね。

正田さん：うちのメンバーはもうこれを使ったら、ほかのツールには戻れないと話しています。今やコレタは手放せないツールだと実感しています。

ツールはあくまでも手段。一番の目的はお客様の課題を解決すること

ーー改めて、スタディストにとってコレタはどんな存在でしょうか？

塚本さん：前提として私たちが、コレタのアクセスログなどを活用する目的は、お客様一人ひとりの状況を深く理解し、その状況に最も適した情報をお届けすることにあります。 

強調したいのは、「営業の都合」のためではなく、「お客様の課題解決」のために活用しているということ。お客様が抱える真のニーズや、次に必要としている情報を先回りして提供することで、無駄なやり取りを減らし、よりスムーズな体験を実現したいんです。

このアプローチの結果、お客様からも「コレタはすごい便利だね」といった好評の声もいただいており、顧客体験の向上にもつながっています。

繰り返しになりますが、ツールはあくまでも手段です。私たちが最も大切にしているのは、「常にお客様のために」という、課題解決に貢献する姿勢なんです。そしてこの姿勢を、コレタが最大限、引き出してくれていると思っています。

ーー今後、取り組みたいことや、コレタに期待することがあればお聞かせください。

塚本さん：最も重要なのは、やはり広い範囲に展開することだと思っています。これは今後、展示会を増やしていくという方針にも関連するんですが、展示会以外でもコレタをもっと活用できると思います。特にエンタープライズのお客様においては、大規模な企業であればあるほど、導入までの時間が長くなるため、継続的に伴走することが大事。そこでコレタで、アクセス状況などを可視化しつつ、お客様の状況を理解する仕組みをさらに整えていければと思います。

髙橋さん：今段階を追って活用しようと考えており、第1段階では導入意欲の高いお客様に、優先的にアプローチしていきたいと考えています。そして、第2段階ではアクセス状況の検知により、過去に連絡のあったお客様への再アプローチにつなげていきたい。最終的に弊社のサービスを選んでくれるお客様を増やすために、営業活動を段階的に進化させたいと思っています。その中でこれからもいろいろな要望が出てくると思いますが、現在もスピーディーに対応してもらっているので、変わらぬスピード感で対応してもらえると嬉しいです。

正田さん：やはり情報の同期が、とても重要だと考えています。現在、新規商談の議事録はすべてコレタに蓄積されています。ただ、カスタマーサクセスへお客様を引き継ぐとき、これまでコレタに蓄積した情報をどこに置き、どのように同期させるかが課題なんですよね。カスタマーサクセス側でも新規商談時の情報をスムーズに参照できる仕組みがあれば、一貫性のある顧客体験を提供できると思います。

ーーちなみにコレタでは商談解析機能として、Zoom連携で録画、要約、文字起こしを自動化し、Salesforce側とも同期させる機能を開発中です。

正田さん：ありがたいです。最終的に情報が残らないのが一番の問題なので、そのあたりの改善要望について、また相談させてください！

※掲載内容は取材当時のものです。